
Apollonj Ghetti (Autogiapponese): «Insieme a Nissan per la qualità e la soddisfazione del cliente»

Trionfo Nissan nel secondo EPrix di Jeddah: Rowland davanti a Barnard (McLaren). Poi la Maserati di Hughes

FE, "saetta" Barnard (McLaren) a Jeddah, in pole dopo il "derby" britannico delle monoposto Nissan con Rowland

Günther (Ds) trionfa all'ultima curva. Il poleman supera Rowland (Nissan) e vince il primo EPrix con il PitBoost
Marco Maria Apollonj Ghetti e, insieme al fratello Simone Maria, il titolare di Autogiapponese, la concessionaria di Roma che per la quarta volta in 5 anni si è aggiudicato il Nissan Global Award, il premio che viene conferito a livello mondiale a tre concessionarie Nissan in tutto il mondo per ogni paese. «A dire il vero – esordisce Marco Apollonj Ghetti – ne abbiamo vinti 8, considerando quando questo premio era solo nazionale. Da quando invece è globale, è la quarta volta ed la prima che siamo primi. Nelle altre occasioni eravamo arrivati secondi o terzi».
I criteri fondamentali per questo premio sono tre: i risultati commerciali, il post-vendita e il grado di soddisfazione del cliente. Quali di questi ingredienti è, secondo lei, il più importante per un concessionario?
«Sono tutti e tre fondamentali Perché hanno pari importanza per la customer journey del cliente. Il cliente si avvicina al mondo Nissan, acquista una delle sue vetture, la tiene per alcuni anni e durante questo periodo rimane in contatto con noi attraverso l’assistenza, sia per la manutenzione ordinaria sia per alcune problematiche che possono insorgere. La qualità è fondamentale perché solo in base a questa il cliente si lega, si affeziona al marchio e dunque ricompra il marchio. Per questo non c’è un elemento predominante sull’altro, ma è la loro unione a fare la differenza».
Voi siete un concessionario multimarchio e avete dunque esperienza con altri brand. Si assomigliano tutti o Nissan si distingue nei modi in cui viene cercata la soddisfazione del cliente?
«Tutti si concentrano sulla qualità e riconoscono premi variabili (sui margini, ndr) in base ai parametri di qualità. Nissan però si concentra di più sulla qualità che riguarda direttamente il cliente».
Quali sono, secondo lei e nella sua esperienza, gli elementi che determinano la soddisfazione del cliente?
«Secondo me, la prima cosa è rispondere al cliente e dargli una soluzione in tempi rapidi. Il nostro dovere è fornirgli la mobilità nel modo più rapido possibile. Questo si fa, banalmente, rispondendogli al telefono o prendendo rapidamente in carico la vettura per fargli sapere qual è la problematica che si è manifestata. Sono queste le azioni che ci distinguono di fronte al cliente».
Fino a poco fa qualcuno preconizzava un commercio delle automobili operato attraverso Internet e il superamento del concessionario. Invece si sta riscoprendo la sua importanza e il valore che ha sul proprio territorio di riferimento. Quali sono gli elementi che rendono ancora così importante il concessionario?
«La presenza e la visibilità del concessionario sul territorio, in particolare in prossimità di snodi viari importanti, sono due fattori molto importanti, non solo per il marchio ma anche per il concessionario. È importante anche avere più sedi. Ad esempio, siamo presenti ai Parioli e questo dà lustro al brand e al concessionario permettendo al cliente che deve fare assistenza e vive nel centro di Roma di non dover andare in periferia. Abbiamo anche molte nelle nostre sedi sul Grande Raccordo Anulare e quindi abbiamo accerchiato, in un certo senso, i nostri clienti. Anche Amazon sta pensando di aprire de punti fisici sul territorio, evidentemente perché la presenza sul territorio e la risorsa umana rimangono importanti. Noi tra l’altro abbiamo prodotti complessi che devono essere spiegati, capiti, visti, provati e che rappresentano per il cliente un grosso investimento».
Ogni marchio ha le proprie specificità e differenze: prodotti, processi, standard, immagine… voi invece come concessionari come vi ponete? Come vi ponete rispetto agli altri gruppi che operano sul territorio con le loro concessionarie e come vi differenziate?
«A questa domanda mi piacerebbe far rispondere un cliente o a chi comunque ci conosce. Io posso dire che il nostro atteggiamento è sempre molto umano, sia nei confronti delle persone che lavorano da noi sia dei clienti. Cerchiamo di fare le cose per bene e siamo maniacali su tutti i processi. Dietro ogni cosa che il cliente vede e non vede c’è tanto lavoro».
Lei ha parlato di customer journey. Quanto è importante, secondo lei, Internet per dare il via a questo viaggio del cliente all’interno del marchio? Internet serve anche al concessionario?
«Una volta era la casa automobilistica che faceva pubblicità e noi concessionari stavamo lì ad aspettare. Ora è tutto cambiato e anche noi, mentre seguiamo le linee strategiche stabilite dalla casa, mettiamo in campo i nostri strumenti digitali che sono importantissimi. Oggi la maggior parte della spesa di noi concessionari per il marketing è in sistemi digitali che trasformano i contatti in lead (una dimostrazione d’interesse, ndr). I lead vengono quindi gestiti da noi all’interno di un nostro ufficio, dove lavorano persone dotate di preparazione specifica».
All’interno della concessionaria le figure e le competenze sono cambiate. Una volta c’erano i venditori, gli addetti all’amministrazione e quelli dell’officina. Adesso le cose sono ben diverse…
«Le figure sono cambiate e la professionalità è aumentata notevolmente in tutti i settori. Un esempio è proprio l’ufficio per la gestione dei lead del quale parlavamo prima e che li distribuisce nei vari settori commerciali della concessionaria. In assistenza prima c’era il capo officina ad accogliere, oggi sono gli accettatori, un po’ figure commerciali e un po’ angeli custodi perché si prendono carico della vettura dal cliente e gestiscono direttamente le problematiche. Chi si occupa della diagnosi del veicolo non è un più un semplice meccanico, ma un meccatronico che ha seguito corsi di formazione ed è aggiornato di tutte le tecnologie che si trovano all’interno dei veicoli. Oggi l’automobile ha una parte meccanica e una parte elettrica sempre più importante e questo conta anche nella fase di consegna della vettura: prima bastava mettere le chiavi in mano al cliente e poco più, oggi è decisamente più complesso e dietro c’è tanta formazione. Per questo i marchi vogliono ancora che i concessionari rimangano e siano loro ambasciatori sul territorio».
E dunque torniamo al premio. In che senso un riconoscimento come il Nissan Global Award vi stimola a fare meglio e come vivete questa competizione?
«Il Nissan Global Award ci dà una motivazione quotidiana e raggiungere questo obiettivo e ci fa sapere che andiamo nella giusta direzione coronando i nostri sforzi con un riconoscimento ufficiale. Ogni anno poi è diverso dall’anno precedente perché cambiano le condizioni di mercato, cambiano i prodotti e i processi. Direi che è più una forma mentis che porta a mettere in pratica nel quotidiano le azioni derivate dalla nostra esperienza per soddisfare il cliente e quindi tenerlo con noi. Il premio è una conseguenza naturale: se arriva, è sempre meglio e fa piacere».
Vendere e comprare automobili oggi è molto più complesso di prima, soprattutto perché l’orizzonte non è ancora chiaro per quanto riguarda l’elettrificazione e i sistemi di propulsione. Come si vive direttamente sul mercato questa confusione?
«Questa e altre difficoltà ci sono, ma diciamo che questa confusione riguarda più il cliente. Noi concessionari siamo da sempre più orientati al cambiamento e alla trasformazione: dal diesel siamo già passati al benzina elettrificato e oggi il cliente che viene in concessionaria trova le sue risposte. Il suo problema fondamentale è non comprare oggi una cosa che è superata poco dopo o non si potrà usare nella vita quotidiana. Il futuro a 10 anni è sicuramente più incerto: elettrico, ibrido o biocarburanti o altro… sono cose più grandi di noi che si decidono a livelli molto più alti. Per allora ci attrezzeremo e saremo pronti per quello che il costruttore ci darà da vendere».