L operazione Customer Journey Re-volution di Renault Italia

Vendite Renault: annunciata la rivoluzione digitale. Video-chat, firme digitali e… Zoe in uso gratis

di Sergio Troise
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ROMA - La pandemia da Coronavirus, come tutti sappiamo, ha fatto danni gravissimi al comparto dell’auto e in alcuni casi ha imposto un freno al lancio commerciale di modelli di assoluta avanguardia, pronti a dire “qualcosa di nuovo” nel campo dell’elettrificazione. E’ stato questo il caso di Renault, che dopo aver coraggiosamente aperto la strada alle emissioni zero sin dal 2011 (con la Twizy), aveva investito molto sull’aggiornamento della Zoe (nata nel 2013), sul lancio dell’inedita Twingo Z.E. e sulla nuova gamma E-Tech, formata dalla Clio ibrida e dalle Captur e Megane ibride plug-in. Il lockdown ha bloccato tutto: lanci congelati, concessionarie ferme, mercato in crisi, assistenze complicate. Un disastro. Che fare?

In casa Renault non sono rimasti con le mani in mano. “Abbiamo trasformato il lockdown in una opportunità” dice Erik Pasquier, direttore generale della filiazione italiana della Casa francese, illustrando il Customer Journey Re-volution, innovativo piano fondato sullo sfruttamento estremo degli strumenti digitali e mirato a migliorare quella che potremmo definire la soddisfazione non-stop del cliente: dal momento dell’acquisto in poi.

La rivoluzione digitale in atto in casa Renault riguarda per ora un terzo delle concessionarie, ma è destinata a coprire il 100% della rete di vendita e assistenza. Ciò richiede investimenti sulle strutture, sul personale e sulla stessa “cultura d’impresa” delle aziende commerciali coinvolte. “Ma non ha senso preoccuparsi dei costi e delle difficoltà se l’obiettivo è la soddisfazione del cliente. E poi – aggiunge Pasquier – questa operazione ha anche un altro scopo, tutt’altro che secondario: servirà a rompere la diffidenza che ancora c’è tra gli automobilisti nei confronti dell’auto elettrica. D’ora in poi chiunque porterà un’auto in officina per operazioni di assistenza, avrà infatti, come auto di cortesia, e senza alcun costo, una Renault Zoe. Ciò gli consentirà di apprezzarne le straordinarie qualità e dunque di mettere in conto, per il futuro, l’acquisto di un’auto a emissioni zero”.

L’operazione Customer Journey Re-volution di Renault Italia ha in una manager francese di ampie vedute la sua punta di diamante. Si chiama Elisabeth Leriche, è la responsabile della direzione Total Customer Experience, e in questo ruolo affianca la Direzione Vendite affidata ad Andrea Mercante, il manager della Casa transalpina più impegnato nell’operazione rilancio, dopo i guasti provocati dalla pandemia. “Certo – osserva il responsabile delle vendite – il mercato ha subìto danni notevoli, ma per noi c’è stato anche qualche segnale incoraggiante. Mi riferisco a Zoe, che nel primo semestre del 2020 ha totalizzato 1335 unità vendute e nel secondo semestre totalizzerà almeno il doppio. Ora ci sono finalmente le condizioni per capitalizzare otto anni di esperienza nel settore della mobilità elettrica”.

L’esclusione quasi totale dei contatti fisici tra venditori e clienti è alla base del progetto illustrato da Renault Italia nel corso di una conferenza svoltasi – ovviamente – da remoto. Il primo punto su cui si basa la nuova strategia digitale è la VideoLiveChat, strumento che permette l’acquisto da remoto di una vettura. Ciò vuol dire che è possibile acquistare una qualsiasi auto del Gruppo Renault senza avere contatti fisici con la concessionaria. Sono 15 gli strumenti digitali finora proposti, e anche la trattativa sulla permuta dell’usato potrà avvenire attraverso una videochiamata.

La firma del contratto? “Niente carta, nessun obbligo di presenza in sede, la procedura prevede la firma digitale, il pagamento con strumenti elettronici e la fatturazione on line” spiegano i responsabili del progetto. E aggiungono: “Poniamo che uno spot visto in Tv stuzzichi la curiosità del potenziale cliente. Gli basterà contattare on line la concessionaria di zona più vicina e per lui si aprirà un mondo: senza muoversi da casa potrà essere attivata una videochiamata con un venditore. Questi, oltre a rispondere alle domande del cliente, potrà illustrare le caratteristiche specifiche dell’auto, motorizzazioni, equipaggiamenti, accessori… Tutto ciò utilizzando semplicemente uno smartphone. Inutile dire che sarà possibile anche trattare sui costi, valutare il proprio usato, ottenere un preventivo e stabilire le condizioni per le assistenze post vendita.

Ma non solo. Una volta entrato nel sistema digitalizzato, il futuro proprietario dell’auto potrà seguirne l’avanzamento sulla linea di montaggio in fabbrica, e dunque sapere con certezza quando sarà pronta per targarla e portarla a casa. E anche in quest’ultima fase, quella della consegna materiale dell’auto, la digitalizzazione avrà un ruolo preponderante: come già sta avvenendo in questa fase post lockdown in quasi tutte le concessionarie delle varie case automobilistiche, non sarà possibile infatti avere un contatto fisico diretto con un dimostratore, ma verrà utilizzato un tablet, grazie al quale sarà possibile conoscere le dotazioni dell’auto ed il loro funzionamento.

Interessante si profila, come detto, anche la gestione del post-vendita. Con il lancio dell’operazione Customer Journey Re-volution viene assicurata infatti la fornitura di un’auto di cortesia a titolo gratuito (la succitata Zoe elettrica). Ma come avverrà la consegna? Ci sarà un omino pronto a spostarla dal parcheggio della concessionaria e a mettere le chiavi a disposizione? Macché! Tramite una apposita App avrete il codice per accedere ad una custodia che contiene le chiavi delle auto di cortesia disponibili in concessionaria; a quel punto non avrete altro da fare che consultare il tablet con le istruzioni e mettervi al volante della Zoe.

Piacerà a tutti questa procedura innovativa, che cancella i rapporti umani e affida tutto o quasi alla tecnologia? Le fasce di età più avanzate gradiranno? E’ più che probabile che qualche resistenza ci sarà. Ma monsieur Pasquier è molto fiducioso: “L’accelerazione digitale – osserva - è inevitabile e i primi segnali post dockdown sono positivi. Siamo partiti ad aprile e abbiamo già registrato un aumento di 4 punti della soddisfazione del cliente. Ciò che è successo nel mondo a causa del virus ha accelerato la digitalizzazione e per noi tutto ciò può trasformarsi in una opportunità. Al di là delle formule di vendita, poi, abbiamo un’offerta molto ampia, con auto ibride ed elettriche di ultimissima generazione ed è forte la nostra fiducia nel futuro”.

E i titolari delle concessionarie ed il personale addetto alle vendite come l’hanno presa? Anche su questo fronte in casa Renault non hanno dubbi: “Nelle aziende che rappresentano il nostro marchio – dice Elisabeth Leriche - tutto ciò comporterà un aumento dell’efficienza e della produttività, con la possibilità di lavorare anche nei tempi morti. La digitalizzazione è un processo indifferibile, ormai in corso anche negli stabilimenti industriali, e dunque non è pensabile che la rete commerciale non si adegui ai tempi che cambiano. La trasformazione è vita. Del resto il progresso ha sempre comportato cambiamenti nel lavoro, e piano piano anche i venditori si abitueranno a queste nuove procedure. Rallentare proprio ora non è pensabile. Anzi, prima o poi faremo altri passi avanti, visto che i nostri addetti a ricerca e sviluppo lavorano a progetti d’intelligenza artificiale tutti da scoprire”.


 

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Lunedì 20 Luglio 2020 - Ultimo aggiornamento: 09:50 | © RIPRODUZIONE RISERVATA
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